mardi 27 novembre 2007
Des visiteurs cauchemardesques
[Avertissement : cet article comporte du langage familier]
La nuit, tous les chats sont peut-être gris, mais les visiteurs nous en faisaient parfois voir de toutes les couleurs !
Je me souviens d'une belle soirée d'été à Indiana Jones à quelques minutes de la fermeture du parc. Nous étions en train d'accueillir nos derniers visiteurs dans une ambiance bon enfant. L'affluence étant très faible à cette heure si tardive (la grande majorité des visiteurs assistait au défilé de la parade électrique), nous proposions à ceux qui n'en avaient pas eu assez, s'ils voulaient refaire un deuxième, voire un troisième tour de Temple du péril ! L'ambiance était du tonnerre et chacun, aussi bien du côté des cast members que des visiteurs, avaient une pêche électrisante !
Hélas, cette météo du sourire n'allait pas rester au beau fixe… Le ciel allait vite s'obscurcir pour céder la place à un véritable orage.
Souvent, quand il n'y a pas de queue, les visiteurs courent dans les différentes zones de la file d'attente, histoire d'arriver au plus vite à destination. Dans l'absolu, c'était un peu ridicule car l'attraction n'allait pas disparaître comme par magie et les trains n'allaient pas partir plus vite pour autant. Le plus amusant c'était de voir certains visiteurs passer sous ou par-dessus les cordes matérialisant les files d'attente, en prenant un chemin totalement incongru, alors que nous avions ouvert les passages pour éviter qu'ils serpentent ici et là !
Un couple est ainsi arrivé après moult cascades sur le quai d'embarquement. En les voyant arriver, je racontais à mes collègues le parcours un peu insolite qu'ils ont suivi dans la jungle de la file du Temple du péril.
Mais du côté du couple, ils se demandaient de quoi on pouvait parler et nous ont dévisagé tout d'un coup avec un air très méchant… Le gars commence sa vindicte à notre encontre :
— Quoi qu'est-ce qu'il y a ? Qu'est-ce qu'on a fait ? Non, on n'a pas triché. Alors vous nous foutez la paix !
— Pardon ? demandais-je. Ce n'est pas de ça dont on parlait.
— De toute façon, cria la jeune femme, tu es un gros connard et tu devrais rejoindre les putes rue Saint-Denis (sic) !
Élégant, n'est-ce pas ? Mes collègues et moi furent un peu interloqués par tant de violence verbale accompagnée d'une sorte de haine intrinsèque qui nourrissait ces individus. Et encore, ces propos ne sont qu'un maigre échantillon de toutes les insultes auxquelles nous avons eu droit. En même temps qu'ils nous déversaient leur hargne miséreuse, ils s'installèrent de force dans les trains et abaissèrent leur harnais de sécurité.
Sans avoir eu besoin de nous consulter, toute l'équipe s'était accordée pour bien évidemment ne pas lancer les trains.
— Vous n'avez pas à nous parler de cette façon, lança un collègue. Ce train ne partira pas !
— Espèce de bouffon, de toute façon, vous n'êtes que des merdes et c'est bien pour ça que vous faites ce boulot ! Vas-y, tu l'envoies ton putain de train !
— Non, on va plutôt appeler la sécurité, ce sera plus amusant !
Mais le problème, c'est qu'à l'arrière de la voie, les autres trains revenaient de leur tour, et patientaient gentiment les uns à la suite des autres pour pouvoir revenir à quai et débarquer leurs passagers. À contrecœur, l'opérateur de la tour de contrôle dût envoyer les trains pour libérer de la place, mais en s'assurant que l'équipe de sécurité était bien sur le chemin.
Les gorilles arrivèrent accompagné d'un de nos managers. Celui-ci prit l'initiative d'accueillir les malotrus. D'ordinaire de tels visiteurs auraient été expulsés manu militari du parc, mais l'heure de fermeture étant déjà arrivée, ils furent simplement priés de déguerpir. Mon grand plaisir aurait en effet de les voir “escortés” vers la sortie. Les regarder partir comme ça, presque impunément, m'avait laissé un arrière goût d'inachevé.
Profondément sonné par cette scène vécue comme un véritable cauchemar, le réconfort et le soutien de l'équipe m'ont permis de tenir le coup les jours suivants. Encore une fois, ce que vous venez de lire n'est qu'un court extrait de propos bien plus violents et haineux. Mais une chose est certaine, ça vous aide ensuite à vous endurcir et à construire votre propre système de défense.
dimanche 23 juillet 2006
“Euh, excusez-moi s’il vous plaît…”
Dans tous les métiers de service, il y aura toujours un contact qui s'opère forcément à un moment donné entre le client et le personnel de l'entreprise. Mais la façon dont les clients s'adressent aux employés mérite à lui tout seul un chapitre entier ! Chez Disney, on ne fait pas exception à la règle !
L'une des façons les plus usuelles de nous aborder était par un “Bonjour”, “Excusez-moi” ou “Pardon”. Ils pourraient presque servir de prénoms : “Bonjour, pourriez-vous m'indiquer les toilettes s'il vous plaît ?”. Mais ne nous plaignons, pas il s'agit ici de la forme polie et appréciée.
Mais dans de nombreuses autres situations, le bonjour était parfois oublié. On nous alpaguait directement : “C'est où les toilettes ?”. Dans ce cas, nous faisions notre mauvaise tête en répondant “bonjour” en espérant faire réaliser de façon subtile au malotru l'absence de son savoir-vivre qu'il corrigerait instantanément en répondant bonjour à son tour… Et bien, non, il enchaînait de plus belle : “Bon, les toilettes, elles sont où ?” Quand ça veut pas, ça veut pas… Et parfois on répétait inlassablement ce bonjour pourtant si simple à prononcer, mais l'individu en face ne captait toujours pas !
Mais le pire quand quelqu'un vous appelle, c'est quand il vous siffle où quand il claque des doigts. Vous avez tout d'un coup l'impression d'être revenu à l'âge de pierre et d'être considéré comme un vulgaire animal de compagnie que l'on appelle à son bon vouloir. Vous vous doutez bien qu'on ne répondait jamais à ce genre de sollicitation, ou alors avec un regard rempli de colère. Dans certains cas, nous ne prenions pas les formes pour expliquer vertement à la personne concernée qu'on n'était pas des petits toutous ! Non mais alors…
Parfois aussi c'est le contact physique. D'une façon générale on est simplement effleuré avec douceur pour solliciter notre attention. Mais parfois, c'était un peu plus “violent” ! Je vous rassure tout de suite, non ce n'était pas à coups de poing qu'on nous demandait des renseignements. Par contre, on nous tirait parfois les vêtements : “Hé m'sieur, c'est par où les toilettes ?”. Mais le plus dangereux était à l'embarquement des attractions. En hiver, lorsque l'on portait les manteaux longs, il arrivait parfois que les visiteurs, assis dans leurs bateaux ou attachés dans leurs trains, tiraient sur notre manteau pour nous appeler, manquant de nous faire tomber dans l'eau ou sur les rails !
Finalement, Auchan n'a pas tort : il y a trois mots clés pour réussir une relation de service : bonjour, merci et au revoir. C'est pas très difficile, ça ne mange pas de pain et ça fait plaisir à tout le monde quel que soit le côté duquel on se trouve !
mardi 13 juin 2006
Délires de petits chefs
Quelle que soit l'entreprise dans laquelle on travaille, le rapport à la hiérarchie peut être comparé à une météo de l'humeur. Tantôt les relations sont au beau fixe, sans aucun nuage à l'horizon. Mais parfois, le mauvais temps n'est pas loin, avec de fortes possibilités d'orage ou de tempête…
Être un bon manager, ce n'est pas donner des ordres à une équipe, mais en être le coordinateur principal. Savoir prendre les bonnes décisions, écouter les remarques et suggestions de ses collègues, faire preuve d'ouverture d'esprit sont quelques unes des qualités essentielles pour faire un management de qualité. Pour qu'un système fonctionne il faut que la mécanique soit bien huilée avec un management performant et des équipes au top. Hélas, on a parfois l'un mais pas l'autre !
Accéder au statut de responsable est bien entendu une forme de reconnaissance et une marque de confiance de la part de l'encadrement. Si l'on peut comprendre la fierté des personnes promues, c'est parfois leur nouvelle attitude qui peut devenir dérangeante. Entre complexe du petit chef ou lèche-bottes professionnel, on se retrouve vite parfois aux frontières du réel.
Voici quelques exemples de délires de responsables d'équipe :
> Par un beau matin, une responsable eut tout d'un coup l'idée saugrenue d'envoyer des cast members arracher les chewing-gums un par un sur l'escalier de service du Temple du Péril. La raison : le responsable de tout le parc était en vadrouille et il fallait absolument que tout soit nickel. Sauf que ce responsable est toujours en déplacement dans le parc, c'est normal, c'est son job ! Et il a bien autre chose à faire que d'inspecter chaque escalier de tous les bâtiments…
> Toujours par un matin, une chef d'équipe s'était prise d'une subite envie de mettre en route l'attraction Pirates des Caraïbes car cela l'amusait et surtout qu'il valait mieux car il n'y avait que des débutants bien évidemment incompétents ce jour-là. Résultat : l'attraction est tombée en rade toute la matinée en raison d'une mauvaise manipulation ! Merci, chef !
Il y a plein d'autres anecdotes de ce type et je les compléterai au fur et à mesure que la mémoire revient.
samedi 18 février 2006
La traque aux tricheurs (3)
Quand vous êtes tout nouveau dans une entreprise, il faut en général quelques jours pour prendre ses repères et un peu d'assurance, surtout face aux situations délicates.
En intégrant Indiana Jones, ma première affectation, je fus très vite mis dans le bain ! Un jour, de nombreux visiteurs sont venus se plaindre auprès d'un responsable d'équipe en lui indiquant qu'ils avaient été bousculés dans la file d'attente par des gens qui doublaient tout le monde de force.
Comme j'étais disponible, le responsable m'appela lorsqu'il repéra les visiteurs indélicats afin de m'envoyer les intercepter. “Pas de problème” lui répondis-je, tout fier de pouvoir jouer les justiciers ! Mais mon visage se décomposa lorsque me suis trouvé nez à nez face aux malotrus en question… J'avais affaire à trois armoires à glace et moi à cette époque, du haut de mes vingt ans et mon gabarit d'alors (assez “crevette” pour reprendre l'expression), je me sentais bien mince face à ces mastodontes !
J'essayais néanmoins de prendre ma voix la plus assurée, bien décidé à ne pas me laisser impressionner.
— Messieurs bonjour. Je regrette, mais je viens vous informer que vous ne pourrez pas participer à l'attraction et que vous devez quitter la file d'attente.
— C'est quoi le blème ? Tu nous veux quoi là ?
— Et bien, vous avez triché dans la file d'attente, ce qui n'est pas correct par rapport à tous les autres.
— Ah ouais, et ben vas-y, fais-nous sortir de là.
Vous imaginez dans quel état intérieur j'étais… Effrayé et déstabilisé, il fallait cependant en extérieur garder la tête froide et ne rien laisser paraître. Mais quand on est seul, on se dit que du renfort ne ferait pas de mal. Je repris alors la parole.
— Vous savez, si vous sortez de votre plein gré, tout ira pour le mieux. Dans le cas contraire, c'est l'équipe de sécurité qui viendra vous chercher pour vous exclure du parc.
— Et ben qu'ils viennent. On saura les accueillir !
Et là soulagement, plusieurs cast members m'ayant vu en difficulté sont venus me prêter main forte. La tour de contrôle de son côté passa un petit coup de fil à la sécurité en leur demandant de venir très vite. Nous avons alors indiqué aux visiteurs indélicats qu'il était encore temps de quitter volontairement l'attraction. Ce à quoi ils nous répondirent : “C'est bon, on se casse. Mais toi, tu vas voir, on t'attend à la sortie pour te casser la gueule”.
Cette phrase m'a littéralement liquéfié… Je paniquais déjà à l'idée de quitter le parc et de tomber nez à nez avec ces brutes épaisses. Mes responsables m'ont néanmoins rassuré sur le fait qu'il y avait peu de probabilités que le cas se produise, ne connaissant ni mes horaires de travail, ni les sorties des artistes. Bref, quand la sécurité arriva, nous leur avons expliqué qu'ils étaient partis de leur plein gré et que l'affaire semblait être classée.
Un peu plus tard dans la journée, nous recevions un appel de la sécurité. En effet, ils avaient arrêté un groupe qui causait des troubles dans différentes attractions : bousculades et triche dans la file d'attente. Tiens donc, exactement ce que nous avions vécu quelques heures plus tôt. Seraient-ce les mêmes ? Pour en avoir le cœur net, ils voulaient qu'un témoin vienne les identifier afin de procéder à leur exclusion. Je me suis donc rendu au PC sécurité, et à distance évidemment pour éviter d'être vu par les “suspects”, j'avais reconnu le trio qui nous avait causé tant de tracas !
mardi 3 janvier 2006
Dur hiver (2)
Le monde du web est décidément formidable… Grâce à ce blog j'ai déjà renoué le contact avec d'anciens collègues. La Toile rend décidément ce monde plus petit et comme le dit si bien l'insupportable chanson : “it's a small world after all” ! Ces retrouvailles avec des anciens furent d'ailleurs l'occasion de partager de nouvelles anecdotes dont voici un exemple. Celle-ci était arrivée à l'hiver 1997 qui ne brillait pas particulièrement par ses températures tropicales.
Le management, dans sa bonté, avait décidé de commander des semelles isolantes pour tous les cast members équipées de rangers de sécurité. Au Disneyland Railroad, nous en étions équipés et attendions avec impatience ce généreux cadeau destiné à nous faire passer l'hiver les pieds un peu moins au froid.
Les basses températures commençaient en tout cas à se faire sentir, mais les semelles n'étaient toujours pas arrivées. Il a fallut attendre deux semaines avant de pouvoir en profiter. Et encore, tout était contingenté. Il y avait une paire par cast member, pas une de plus ! C'était décidément pas le pied…
Il faut dire qu'au Steam Train (le nom de l'attraction côté cast member), la quasi-totalité des positions est à l'extérieur. Et les gares, n'étant pas des bâtiments cloisonnés et fermés, étaient ainsi ouvertes à tous les courants d'air. Travailler par grand froid n'était vraiment pas de tout repos. Les pauses étaient les moments les plus attendus et les machines à café Selecta avaient à coup sûr une clientèle de choix !
lundi 26 décembre 2005
Les aventuriers du pipi perdu
Nous faisons tous des erreurs ou des gaffes et je suis loin d'échapper à cette règle universelle ! Voici une des petites histoires, heureusement sans conséquence dramatique qui m'est arrivée au Temple du péril.
J'étais à la tour de contrôle surveillant que tout se passe bien et lançant les trains dès que j'avais le signal de mes collègues. La cadence pouvait atteindre un train toutes les vingt secondes quand on tournait à plein régime. Cela ressemblait parfois au métro aux heures de pointe, avec un looping en prime !
Sur le pupitre de commande, nous avions la main en permanence sur le bouton d'arrêt en station qui permettait d'interrompre les mouvements en gare si nécessaire, le comportement des voyageurs étant imprévisible. N'oublions pas qu'à l'époque, les portillons de sécurité n'existaient pas et nous passions notre temps à rappeler aux visiteurs la consigne de rester derrière la ligne blanche !
Indiana Jones, c'est une attraction à sensations fortes. Si fortes qu'une fois, une jeune fille, très angoissée, s'était littéralement lâchée une fois le train revenu… À peine le temps de dire ouf et de sortir de la navette qu'il était trop tard, le siège était déjà mouillé ! De mon pupitre, je voyais bien que tout n'allait pas très bien et ma collègue sur le quai prit l'affaire en main et m'avertit qu'elle allait rapidement nettoyer cette petite flaque.
Mais ma collègue étant haute comme trois pommes, je ne la voyais plus une fois à bord à quatre pattes en train de faire le nettoyage. Avec le rush ambiant et la pression de faire rouler l'attraction, je pensais que ce nettoyage était terminé. D'autant plus que les visiteurs sur les autres sièges étaient correctement installés et par réflexe, les autres collègues pensaient également que tout était normal. Ils me firent donc le signe de départ que je valida en lançant le train.
Tout d'un coup ma collègue se relèva et sa tête dépassait de la navette avec un regard de surprise ahuri ! Le réflexe fut néanmoins rapide et j'enclenchais immédiatement l'arrêt en gare. Ouf ! Plus de peur que de mal… mais le répit fut de courte durée, car cette interruption entraîna aussitôt un arrêt complet de l'attraction, décidé par le système informatique. Et dans ces cas-là, une réinitialisation complète était nécessaire… Avec le temps d'aller récupérer les visiteurs dans les trains arrêtés aux différents niveau, puis de relancer le système, il fallait compter en gros une quinzaine de minutes de procédures pour que tout revienne dans l'ordre.
Vous vous en doutez, je me suis senti tout petit, tout petit, tout petit, avec une seule envie, me terrer au fond d'un trou ! Pour la peine, je me suis proposé d'aller réinitialiser le système élévateur en filant au sommet du Temple, à trente mètres de hauteur.
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mercredi 7 septembre 2005
Quand un cast member disjoncte
Accueillir de nouveaux collègues est toujours le bienvenu. Ils apportent un souffle nouveau et une fraîcheur pétillante dans un métier dont la routine peut vite perdre en effervescence. Mais parfois, certains nouveaux réservent des surprises pas toujours très heureuses.
Je me souviens d'une soirée particulièrement chaude : l'atmosphère était lourde, bien chargée en électricité, laissant présager l'arrivée imminente d'un orage. Le ciel s'obscurcissait à vue d'œil et nous nous préparions éventuellement à fermer l'attraction en cas d'intempérie.
Mais lorsque les premiers coups de tonnerre retentirent au loin, le cast member qui était à la tour de contrôle demanda à être remplacé immédiatement. Il refusait de toucher la console en nous disant qu'il ressentait de “mauvaises ondes” dans l'air !
Il prit ensuite la poudre d'escampette et n'est plus jamais revenu… Quand le courant ne passe décidément pas !
mardi 16 août 2005
Quand les enfants donnent des leçons aux parents
Un soir tranquille, à quelques heures de la fermeture, l'attraction des Pirates était désespérément vide. Les bateaux ne transportaient guère de visiteurs si bien qu'on leur offrait volontiers un deuxième tour pour ceux qui le souhaitaient. Entre monotonie et routine, il ne restait que les plaisanteries entre cast members pour faire passer le temps. Néanmoins, un petit grain de sel allait apporter un peu de saveur à une soirée décidément bien fade.
Arriva un jeune couple sympathique et leur gamin qui devait avoir dans les huit-dix ans. En arrivant au quai d'embarquement, ils me demandèrent s'il était possible de pouvoir être assis à la première rangée. Je leur répondis que c'était fort envisageable, mais à la condition qu'ils me disent le mot magique…
Vous le connaissez ce mot magique ? Ce n'est pourtant pas très difficile… Bref, après avoir bien remué leurs méninges, les parents me répondirent : “ben, Mickey, Donald, château… Ah, bon, ce n'est pas ça ?” Le petit garçon semblait bien surpris que ses parents soient incapables de trouver le fameux mot magique. Un mot que pourtant ils lui ont bien appris à dire tout le temps.
Aussi, devant leurs hésitations continuelles, le petit bout de chou s'adressa directement à moi : “je sais monsieur, c'est s'il vous plaît…” Tout simplement…
dimanche 7 août 2005
L’habit ne fait pas le moine
Selon le vieil adage, il n'y a pas de sot métier. Bosser chez Disney est avant tout un travail comme un autre. Pour les uns, c'est un choix mûrement réfléchi, pour d'autres pas vraiment. Mais quelles que soient les raisons qui ont motivé quelqu'un à être embauché au pays de Mickey, il n'en reste pas moins qu'il s'agit d'un individu à part entière qui mérite tout autant le respect que n'importe qui.
Or, une certaine poignée de visiteurs ont une conception des relations entreprise-clients particulièrement réductrice. Pour ceux-là, le fait de s'être acquitté du prix d'entrée est suffisant pour justifier tous les comportements. Tous les employés devraient être à leur botte, et ils n'auraient de leçon à recevoir de personne. Ces personnes devraient pourtant savoir qu'en droit, l'acte d'achat est une signature impliquant l'adhésion tacite à un contrat ou à des conditions de vente. Dans le cas de Disney, c'est l'adhésion au règlement intérieur. C'est la même chose lorsque l'on achète un billet de métro ou de spectacle. Si ces conditions ne conviennent pas, il suffit simplement de ne pas acheter ladite prestation.
Si en général, tout se passe bien, c'est surtout lors de conflits que la véritable nature de certains visiteurs revient au galop. Quand à cela s'ajoute la mauvaise foi, vous obtenez un cocktail particulièrement détonant. Un exemple : un groupe a été surpris en flagrant délit de triche dans la file d'attente. Ils ont doublé l'ensemble des visiteurs qui patientait sagement en ligne. À leur arrivée sur le quai d'embarquement, l'équipe de l'attraction leur refuse bien entendu l'accès avec toutes les explications nécessaires. Certains admettent les faits et font amende honorable. Mais d'autres montent sur leurs grands chevaux et l'on peut tout d'un coup entendre (morceaux choisis) :
> “C'est inadmissible, j'ai payé, je fais ce que je veux ! De toute façon, vous êtes des incapables et vous ne valez rien. C'est d'ailleurs pour ça que vous bossez ici !”
> “Vous êtes vraiment de la m… Je connais personnellement le directeur, je vous ferai perdre votre emploi !”
> “Vous n'avez que ça à faire, vraiment, vous ne servez à rien !”
> “Je suis quelqu'un d'important, vous, vous n'êtes rien et n'êtes qu'une sous-m… C'est moi qui paye vos salaires et qui vous nourrit !”
Si seulement ils connaissaient le profil des cast members… Nombre d'entre eux maîtrisent jusqu'à cinq à six langues, sont bardés de diplômes des plus fameuses grandes écoles ou universités, possèdent des expériences dans d'autres grands groupes, etc. Des moins que rien vous avez dit ?
Certes, beaucoup de ces cast members sont chez Disney à titre temporaire, mais beaucoup y sont très heureux d'y bosser. Et de toute façon, le respect, c'est valable pour tous.